ナッターズ・オブ・サヴィル・ロウ

クライアントはNutters of Savile Rowです。1969年に創業した伝説的なテーラリングビジネスです。全盛期には、ミック・ジャガー、ツイッギー、エルトン・ジョン、そしてアビーロードのジャケットに登場したビートルズ4人のうち3人の衣装を手がけました。創業者であるトミー・ナッターとエドワード・セクストンの退任後も、Nuttersは卓越した評判を維持し続けています。Nuttersは顧客にメイド・トゥ・メジャーおよびビスポークスーツを提供しています。業界の定義によれば、メイド・トゥ・メジャースーツとは、既存のパターンから（通常は機械で）裁断し、顧客の採寸に合わせて調整されたものを指します。ビスポークスーツは完全な手縫いで、パターンもゼロから裁断されます。しかし最近、Nuttersは顧客からの不満の声を耳にするようになりました。顧客満足度の低下を懸念した現オーナーのアラン・ルイスは、あなたに支援を求めてきました。Nuttersにおける顧客満足度低下の要因は何でしょうか？

高級テーラリング企業であるNutters of Savile Rowは、評判を維持しているにもかかわらず顧客満足度の低下に直面しています。調査の結果、納期の遅延は製品ミックスの不均衡に起因していることが明らかになりました。メイド・トゥ・メジャーの注文が増加する一方でビスポークの注文は減少しているにもかかわらず、工房は増加したメイド・トゥ・メジャーの量を処理するのに十分なキャパシティを持っていません。提言は、収益性への影響とブランド・顧客満足度への影響を比較考量しながら、ボトルネック工程にキャパシティを追加採用することを中心としています。

主要なインサイト：

1. 根本原因分析には、需要パターンとオペレーション上のキャパシティ制約を統合することが必要です。総注文数が減少しているにもかかわらず遅延が増加しているという事実は、需要全体の崩壊ではなく製品ミックスの問題を示しています。
2. ボトルネック分析が重要です。逐次プロセスの最大アウトプットは、各工程の平均キャパシティではなく、最もキャパシティの低い工程によって制限されます。
3. キャパシティに関する意思決定には収益性分析が必要です。採用によって生み出される価値は、新しいリソースがどのボトルネック工程に対応するか、またどの製品ライン（メイド・トゥ・メジャー：$350/スーツ、ビスポーク：$900/スーツ）に対応するかによって異なります。
4. 戦略的なトレードオフが重要です。短期的な収益性を最大化するためのキャパシティ配分は、ブランド戦略および顧客満足度の目標と相反する場合があります。